Клиентский сервис в кризис. Как поддержать команду?
Во времена турбулентности важно крепко держать штурвал и уверенно идти по намеченному курсу. Личным опытом управления командой поделилась Анна Сафронова, Руководитель отдела по работе с клиентами reFRESH LOGIC.
В это сложное и интересное время необходимо определить для себя и работать над тремя важными задачами здесь и сейчас:
- Поддержание «докризисной» продуктивности команды;
- Взаимодействие и поддержка команды;
- Работа с собой, внутренним состоянием, поддержание своей «внутренней уверенности».
Образ Данко – молодого и смелого красавца, спасшего свой народ с помощью своего горящего сердца, хоть и окутан романтизмом и показывает нам смелость, силу духа, но не является стратегически верным решением, по понятным причинам, самопожертвование – не панацея. Важно сначала надеть кислородную маску на себя.
Для поддержания команды можно использовать два типа взаимодействия:
Метод скорой помощи
1. Дать людям понять, что турбулентность – это время возможностей. Необходимо максимально прозрачно транслировать изменения в компании.
2. Показать важность каждого сотрудника, выключение формализма, больше общаться о жизни вне компании (семья, увлечения).
3. Не бояться проявлять искренность своих намерений в отношении политики компании, раскрыть свои внутренние ощущения (руководитель – не робот и тоже может испытывать тревожные чувства).
Благодаря этим мерам, сотрудник будет ощущать себя комфортно в атмосфере безопасности и защищенности, получать то самое утерянное ощущение стабильности.
Метод долгой игры
1. Установление новых нейронных связей команды, изменения = возможности. Максимально вовлечь команду в принятие важных для компании решений, устроить так называемый мозговой штурм. Каждый сотрудник компании – важная ее составляющая, а значит и от его мнения зависит работа всего механизма. Пересмотр процессов, реструктуризация отделов, максимальная мобилизация сотрудников – все это является отличными мотивирующими и продуктивными мероприятиями.
2. Не стоять на месте и запускать проекты, на которые всегда «не хватало времени», ресурсов, а возможно они казались слишком амбициозными. Работа в новом направлении помогает сплотить коллектив во времена перемен. Новые задачи помогут не только отвлечься сотрудникам от личных переживаний, но и вдохнуть жизнь в сторонние направления.
Полученная коллаборация станет готовым управленческим танцем, в котором каждый будет танцевать в такт.
Создайте атмосферу открытости, проводите «реформы» в понятном людям стиле.
И помните главное- Клиентский сервис начинается с тебя!
Анна Сафронова, reFRESH LOGIC